金山打字精灵农行浙江省分行：打造适老服务守护“银发一族”

金山打字精灵本文转自：人民日报客户端

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金山打字精灵如今，随着科技迭*进步，银行网点已大不一样了：智能设备不断投产，服务窗口越来越少……甚至连人工客服热线都被AI替*，称得上实实在在“智慧+”。

金山打字精灵但对某些特定群体，便捷高效的高科技体验，却并不一定十分“友好”：他们就是老年人。

金山打字精灵3亿，是我国老年人口即将突破的数字。

金山打字精灵一边是数字化转型背景下，不断更新替*的金融科技服务，一边是不会、不便使用智能设备，更需面对面“贴身”服务的庞大老年人群体。这道横跨的“数字鸿沟”，如何破解？

金山打字精灵“浓情暖域”服务品牌发布探寻破题之道

金山打字精灵近日，在北京，中华全国总工会与中国农业银行共同发布了“浓情暖域”网点服务品牌，旨在为客户提供有温度、更暖心的服务，不断延伸服务半径，让客户感受到情深意浓。

金山打字精灵发布会上，农总行在全国各地的2万多家网点中，精挑细选了4家进行品牌发布，展示特.se服务。农行浙江丽水分行营业部营业室就是其中一家，主打品牌为适老化金融服务。

金山打字精灵适老化金融服务，为什么偏偏选择丽水？丽水分行在全国农行系统“出圈”的原因何在？

据了解，丽水是全国唯一一个地级市的“中国长寿之乡”，也是全国积极应对人口老龄化重点联系城市。数据显示，丽水全市老年人口比例达21.24%，已步入中等老龄化社会。对当地来说，适老化金融服务需求非常迫切。

早在2017年，农行丽水分行营业部迁址之际，就启动了星级网点建设。

省分行因地制宜，将探索适老化金融服务作为该网点建设目标，通过优化物理网点适老服务环境、畅通网点适老服务流程、提升线上银行适老化交互体验、推进老年客户消保宣教，营造“环境宜老，服务惠老，文化敬老”氛围，努力让老年人拥有更多金融获得感、幸福感、安全感。

五年来，农行丽水分行营业部营业室沿着这条路，匠心打磨服务质量，重点突出适老特.se金融，不断完善适老服务软硬件，取得不俗成效。

2017年获评中国银行业协会五星级网点，2019年问鼎中国银行业文明规范服务百佳示范单位；2020年，作为全国首家金融机构获评国家级“敬老文明号”；2021年，在第16届中国信息无障碍论坛暨全国无障碍环境建设成果展示应用推广大会上，获评无障碍环境建设优秀典型案例。

小小网点充满温度细节里处处藏着暖心

“奶奶，这儿有爱心专座，您先坐下，待会儿我们把移动填单台推过来，您就不用站着填单了！”“这边有拐杖夹，老先生您的拐杖夹在这儿，不会倒。”这样的便利场景，在农行丽水分行营业部营业室屡见不鲜。

硬件上，网点基于老年人需求，常备老花镜、助听器、放大镜、轮椅等工具，专设无障碍等候区、爱心陪护专席、移动填单台、爱心呼叫器、无障碍坡道等设施，增配可以检测并记录身高、体重、血压血氧、心率等身体数值的健康监测台。

软件上，网点叫号机新增了65周岁以上老年客户享有“Z”字开头服务专号功能，做到第一时间识别，优先提供服务；同时全面应用指纹验证技术，作为手工签名、支付密码的补充形式，解决老年客户不便签名、易忘密码等问题。

还同时推出“大字版”掌银，字体更大更清晰、常用功能更直观醒目、可通过语音助手交互，标准版和大字版可一键切换，为老年客户无障碍使用掌银提供技术支持。

“每逢养老金领取日，会有大量老年客户到网点办业务，我们会在特定的几天里，XX开设设养老金服务专窗，专门保障老年客户的需求。”农行丽水分行营业部总经理王锐说。

这些，在丽水同业中大都属于首创。据统计，目前农行丽水分行营业部营业室已累计接待全国各地领导考察、同业交流、跨业学习等活动60余场次，来自全国各地超2000人到访参观学习。

用心外延服务触角让金融适老更有“广度”

“考虑到老年人容易遇到电信诈骗，2019年，我们设立了‘燕子明星服务站’和‘燕子微讲堂’，为他们提供引导咨询、首问陪同等专属服务，邀请他们参加反电诈等知识讲座。”全国农行五一劳动奖章获得者，时任网点大堂经理刘金燕介绍。

时至今日，“燕子”造型的卡通LOGO依然摆放在农行丽水分行营业部营业室大堂，成了一道独特而又靓丽的风景线。

老年人腿脚不便，遇到紧急情况不能到现场办理业务，怎么办？农行开辟远程预约上门服务功能，只需拨打95599客服电话，就可预约近农行网点上门，为老年人提供线上线下相融合、全渠道的服务，用实际行动打通金融为民“最后一公里”。

驱车百里上门为卧病在床的老年客户办理授权手续、多次上门为百岁老人办理国债领取业务、为94岁高龄“抗美援朝”老英雄退役军人激活优待证……这些解决老年人“急难愁盼”问题的服务案例不胜枚举。

同时，网点内部创新设立学雷锋志愿服务站，“迷途老人帮扶”“老年人休息专区”等特.se服务，与当地残联、街道社区等合作积极开展志愿服务，将网点打造成“暖心之所”。

“我今年85岁了，孩子都在国外，我们老两口在丽水。我很喜欢到农行来，这里环境好，农行的同志们很关心我们，经常陪我聊家常。来这里就像回家一样。”老人徐月然说。

此外，农行丽水分行营业部营业室还定期组织金融小分队，深入周边社区、养老院、乡村镇等老年客群密集型区域，介绍智能设备、掌上银行，普及金融知识，打消老年客户顾虑，帮助他们更好地享受金融科技带来的便利。

服务永无止境，用心方显真情。

面向未来，农行浙江省分行将以“浓情暖域”品牌发布会为新起点，继续深入践行金融为民理念，以点带面创建更多各具特.se的“浓情暖域”网点服务品牌，努力实现环境升温、品牌升温和服务升温，为老百姓提供更多优质贴心的金融服务。