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金领轻锐李佳琦、薇娅的售后,真的只是一场服务那么简单吗?

收集整理:九站网 更新时间:20191119 文章来源:TopKlout克劳锐公众号

金领轻锐声明:本文来自于微信公众号TopKlout克劳锐(ID:TopKlout),作者:MOON,授权站长之家转载发布。双11过后,买买买带来的售后问题成了大众关注的

金领轻锐

金领轻锐声明:本文来自于微信公众号TopKlout克劳锐(ID:TopKlout),作者:MOON,授权站长之家转载发布。

金领轻锐双11过后,买买买带来的售后问题成了大众关注的事情。

金领轻锐11月13日李佳琦发布微博,以调查问卷的形式向大众收集关于双11期间大家有关直播间下单价格、买赠、售后等问题,引起大众热议。

金领轻锐

金领轻锐(李佳琦微博截图,评论4.8万,点赞55万)

金领轻锐紧接着11月15日,李佳琦就发布了售后问题解决方案,并表示所有后续问题会一直负责。用户在这条微博下纷纷表示“佳琦辛苦”、“李佳琦很真实”等言论。

金领轻锐

金领轻锐(左为李佳琦15日售后解决方案,右为李佳琦评论截图)

金领轻锐11月14日薇娅发布微博,以相同的形式收集双11期间的售后问题。紧接着14日当天开始到11月16日,薇娅先后发出三波售后解决方案。

(薇娅第一至三波售后解决方案截图)

我们在薇娅微博评论中,看到了很多更多关于主播售后事件的说法。

“像漏发,发错等问题,其实是主播无法左右的,作为用户遇到售后问题时,通过与品牌客服沟通反而更能快速解决问题。”、“主播售后,是因为主播负责任,主播很辛苦的,大部分主播做不到这样。”…… 

(薇娅微博评论截图)

通过这些评论我们看到,用户对售后服务的关注度。

同时在这波售后服务中,主播作为产品带货人,本着为用户服务的心,解决结局用户售后问题,收获了大众一致好评。

可主播们的这场售后,真的只是服务那么简单吗?

一、售后服务,是增加主播“围观热点”的利器

双11过后,主播的关注度不如双11期间高。但是话题度也并没有停,这次的售后服务事件,也引起了大众的热议。

在这些议论声中我们看到了售后服务为主播们带来的“围观热点”。

什么是“围观热点”呢?我们在用户的评论中找到了答案。

(左为李佳琦微博评论截图,右为薇娅微博评论截图)

“佳琦不直播的第二天,想他”、“15号还有直播,到时候看起来”、“薇娅今晚直播几点?”、“薇娅没播感觉很空虚”……

我们通过评论发现,用户在关注售后问题的同时,“主播什么时候开直播?”成为了用户的新关注点。

通过一个关注点引发另一个关注点,我们称作为“围观热点”。

售后服务为主播带来用户的关注度,而关注度增加了主播的“围观热点”。主播的热度离不开热点的曝光,这次的售后服务显然也是增加“围观热点”的一把利器。

二、售后服务,是主播提高用户忠诚度的途径之一

用户的信赖是忠诚度的前提。售后服务,则是主播获得信赖,提高用户忠诚度的途径。

为什么会这么说呢?用户在消费后,对最怕面对的产品售后问题就是品牌、商家、主播等各方的“不负责”。这份“不负责”很大程度降低了用户对其信任度。没有了信任,自然没有忠诚度可言。

李佳琦、薇娅这一次的售后服务产生了两句金句,“所有问题都会帮大家解决,因为你们是我的所有女生”、“薇娅的女人放心,薇娅都会帮你们一一解决”。

(上为李佳琦售后方案截图,下为薇娅售后方案截图)

这波服务金句和售后解决方案的出现,成了用户的“定心丸”。在稳定了用户面对售后问题所产生的不信任感的同时,让用户对主播产生了信赖。

从主播的评论截图中,我们看到已经溢出屏幕的信赖。

(上为李佳琦微博评论截图,下为薇娅微博评论截图)

“李佳琦值得!”、“永远支持薇娅”,这些用户对主播的肯定,就是一份信赖。

因为用户对主播的信赖,提高了他们与主播之间的忠诚度,同时证明了售后服务是主播提高用户忠诚度的途径之一。

三、售后服务,了解用户需求让直播带货更长久

售后服务甚至比销售更能深入了解用户需求。

我们看到,李佳琦、薇娅在这次售后服务中,无论是调查问券还是评论留言等方式,其实都是一个了解用户更深层次需求的过程。

了解需求,才会有更好的服务。在这次主播的售后问题解决方案中,我们看到了更规范的主播带货服务。

(左为李佳琦售后解决方案部分截图,右为薇娅第三波售后解决方案截图)

在主播的售后解决方案中,我们提炼了一些关键词,“退差价”、“安排退货”、“联系专属客服”、“尽快补寄”、“进行补发”。

通过这些关键词,我们看到主播在双11结束后,面对用户产生售后问题时,主播第一时间就站了出来,并针对用户的需求,给出不同的售后服务,帮助用户解决问题。

这种售后速度、方式都可以称为主播售后服务的规范模式,而这份规范的售后服务,也带给了用户更好的体验。

用户在消费时,除了在意品牌质量、[敏感词汇屏蔽]价比外,更在意消费的体验。

当主播提供给用户更多更好的体验时,自然也留住了客户,而留住用户才是直播行业发展的关键。

直播带货行业并不是一次[敏感词汇屏蔽]的买sell交易,用户的价值也不在于一次[敏感词汇屏蔽]购买了多少产品,怎样提高用户体验感留住客户?才是直播行业不断探索的事。

这次主播的售后服务事件,不仅仅只是对用户权益的多重保护。更是一种主播和直播带货行业规范化的体现,而这种规范[敏感词汇屏蔽]的服务也带给了整个行业更良[敏感词汇屏蔽]的发展。

直播带货行业爆火,未来主播的职业态度,整个大行业内的规范发展,都成为了当下行业人士不断努力前进的方向。

金领轻锐李佳琦、薇娅的售后,真的只是一场服务那么简单吗?》一文由九站网收集整理,不代表本站支持本文观点,如有疑问请与我们取得联系

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